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中国电信服务态度不行,疑似设置霸王条款,经信部门监管在哪里?

民生168 2017-9-16 11:12:05      0 20584
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2017年8月14日早上8时40分左右,本人到广东电信梅州分公司彬芳大道营业点办理业务。本人提出原开通宽带时配送的手机和手机卡丢失,需要补手机卡,因机主与实际使用人(本人)不同,为父子关系,且本人现场提供了机主身份证原件,但办事人员当即回应非“原人原件”无法办理,本人咨询这是哪里规定的?是否有依据?办事人员答复说是公司规定的,本人随即提出能否提供相关的规章或文件,期间,隔壁柜台的1名男性办事人员隔空喊话,说叫客户自己出去门口看。本人当即回话:本人已经取号,并正在办理业务,现在你们提出不能办理业务,请提供你们的依据给我看一下,为什么还要让客户出去门口看?随后,接待本人的办事人员有找出一份什么协议,本人查阅后并无明显要求“原人原件”来办理补卡,不久,该办事人员喊来1名讲普通话的没有穿制服的工作人员(疑似经理),他也未能明确给我答复“原人原件”的要求是哪里的,只是说有这样的要求。后续经过他们多次进办公室跟里面的人沟通后,给我拿出了一份文件文号为中电信梅州市场[2016]22号的文件(电子版),里面的确有描述对补卡换卡的一些规定(本人未全文阅读),但是按本人的理解,就不是像办事人员及后来的那名工作人员(经理?)一直强调的换卡补卡必须“原人原件”,完全是不同的概念,整个过程中办事人员,及后来出现工作人员,完全没有因为自己的业务不熟悉,对本人造成的不便感到歉意,前前后后大概接近半小时。因为业务不熟悉,直接拒接办理,在这个讲服务的年代,本人理解做事情必须要规章制度,但是请问,业务不熟悉,直接造成客户的不便,这个损失谁来负责? (以上可以查阅现场监控录像) 现提出严肃的投诉,并提出如下诉求 1.按规定,如中电信梅州市场[2016]22号属于可公开的文件,请将文件提供一份给本人,如内部资料,不属于公开的文件,请准确清楚的提供一份机主与实际使用人不同的情况下,中国电信补换卡的程序及提供的材料; 2.中电信梅州市场[2016]22号涉及到补换卡的内容以及电信工作人员口中的“原人原件”是否属于霸王条款,请经信部门进行核查,现在全国都在进行深化改革,电信部门还设置诸多门槛对客户使用造成不便,究竟是方便群众还是方便他们自己? 3.加强对员工的培训。试问一下,本人对这些有了解,如果有些情况下来办事的客户是符合条件的,结果被办事人员对业务的不熟悉而拒绝,一次能办好的,变成几次才办好,试问下,梅州电信公司的形象何在???梅州的形象何在???经信部门作为监管部门,是否有尽到应有的管理义务?是否有督促他们进行教育培训?


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最新回复 (1)
民生168 2017-9-16 11:12:14      0
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感谢你的来信,我局已经将你反映的情况转交梅州电信处理,现将梅州电信回复意见反馈给你:  中电信梅州市场〔2016〕22号文属于该公司内部文件资料,按管理规范不适合作为公开文件。请吴某某理解包涵。  根据全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》与工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》的有关工作要求,以及最高人民法院、最高人民检察院、公安部等六部门联合发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》,为保护用户的合法权益,更好向客户提供服务,该公司制订了天翼手机补换卡的业务受理规范,其中“原人原件”并非补换卡的唯一途径,还可以他人代办,具体规范如下:  1、用户本人办理补卡:本人必须持有效身份证件原件办理,采取“身份证件原件查验  使用记录核对  办理人拍照”的鉴权方式办理。  使用记录核查说明:核对补卡号码3条及以上的使用记录,包括(一)充值记录(5天前3个月内的,核对充值时间、金额、方式);(二)通信记录(5天前3个月内的,含通话、短信、彩信、上网等);(三)号码开通/激活时间(时间误差不能超过3天);(四)业务办理单据(5天前在营业厅办理非紧急业务及充值缴费类的业务受理单或协议等包括补卡号码的原件)。  注:用户无法提供使用记录的,需由用户本人办理并签订补换卡业务办理承诺书若用户身份证经身份证识别器核验未通过,且无法提供至少一条使用记录时,应不予办理补卡。  2、他人代办补卡业务受理规范:除按以上要求查验原机主的有效身份证件原件外,还要求查验和留存原机主授权委托书,同时还需查验代办人的有效身份证件原件,并对代办人进行免冠拍照留存。此外,还必须使用原手机卡进行短信验证,或者拨打原手机卡号码以进行用户身份与办理业务确认等。  梅州市经济和信息化局  2017年8月25日
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